U sklopu Infobip Shift konferencije, hrvatska Udruga za umjetnu inteligenciju CroAI organizirala je panel diskusiju o primjeni umjetne inteligencije u turizmu na kojoj su sudjelovali Iva Bencun, direktorica Turističke zajednice Grada Zadra, Marko Mišulić, osnivač i izvršni direktor Rentlija, Robert Gobo, direktor digitalizacije Valamar Riviera i Igor Radić, savjetnik ministra turizma i sporta.
Umjetna inteligencija eksponencijalno se razvija i raste, mijenja poslovne industrije, pa tako i turizam. Dionici u turizmu već su počeli svoje poslovne transformacije koristeći umjetnu inteligenciju koja optimizira poslovne procese u industriji putovanja. Ni hrvatski dionici u turizmu nisu iznimka u tom procesu, no čini se da ipak postoje velike razlike između hotelskih grupacija, malih obiteljskih hotela i privatnih iznajmljivača, kad je riječ o implementaciji umjetne inteligencije u njihove procese poslovanja.
Benefiti umjetne inteligencije
- Mi smo sami razvijali ‘in-house’ modele umjetne inteligencije kako bismo unaprijedili poslovne procese i smanjili troškove poslovanja. To smo mi uspjeli napraviti zbog naše veličine. Međutim, ulazni trošak za takve stvari je izrazito visok za male hotelijere, kojima je to teško primjeniti, dok se ne pojavi tehnologija na tržištu koja će im taj ulazni trošak smanjiti. To je osnovni problem, rekao je Robert Gobo iz Valamara i istaknuo da primjena umjetne inteligencije i tehnologije treba uvijek biti u službi rješavanja nekog problema.
- Možda najbanalniji primjer umjetne inteligencije s kojim smo najranije počeli je online check-in, gdje gost samo prisloni osobnu iskaznicu i jako mu je jednostavan proces prijave, tako da kad dođe u hotel nema nikakvog posla osim da uzme ključ. Mi od milijun gostiju dobijemo oko 250 tisuća skenova, što znači da netko u hotelu nije trebao 250 tisuća puta odraditi tu operaciju check-in-a. Ako to traje dvije minute, to vam je 500 tisuća minuta ušteđenog vremena. Isto tako zapošljavamo svake godine dvije tisuće novih ljudi, naš ljudski potencijal,kao organizacijska jedinica unutar tvrtke, je ograničen svojim resursima, pa kad pet tisuća ljudi unutar dva- tri mjeseca donese sve svoje dokumente, treba to netko obraditi. Tako da mi tu isto koristimo umjetnu inteligenciju, baš završavamo taj projekt, da te dokumente skeniramo i obradimo, unesemo automatiziranim procesima u naš sistem ljudskih potencijala i onda te podatke propagiramo kroz cijelu tvrtku. Možda još konkretniji primjer, mi smo 2021. nakon lockdowna, potkraj svibnja imali 10 tisuća mailova gostiju s upitima za boravkom. Tih 10 tisuća mailova, pedesetak ljudi koji rade u informacijskom centru može obraditi u dva tjedna. Svi znate da u turizmu, ako unutar par sati ne odradiš upit, to je izgubljen prihod. Mi smo tada, prije tri i pol godine, razvili naše modele umjetne inteligencije koje smo trenirali na našim podacima u mailovima, koji mogu u mailu prepoznati jezik, što gost želi, hoće li rezervirati, dovesti psa ili slično, a ako je već u pitanju rezervacija, kada planira doći i koliko vremena ostaje. prije nekoliko godina smo počeli i komentare gostiju na našim društvenim mrežama analizirati digitalno, razvili smo naše modele koji čitaju komentare, prepoznaju u koju kategoriju spada komentar i kakav je sentiment tog komentara, jel to pozitivan ili je izrazito negativan komentar. Jer, ako je komentar izrazito negtivan, to znači da je gost nezadovoljan i treba reagirati odmah, dok je gost u hotelu, naveo je primjere primjene umjetne inteligencije u Valamar hotelskoj grupaciji Robert Gobo.
Povezivanje podataka iznimno važno
- Što se tiče same važnosti tehnologije, ona je sveprisutna i ne može nitko od nje pobjeći, treba je doživljavati kao pomoć u svakodnevnom radu i kao nešto što nas čini boljima. Mislim da će umjetna inteligencija primarno napraviti promjenu u kontekstu personalizacije samih putovanja. No, za koristiti tako kompleksnu tehnologiju trebaju u startu veliki resursi i ulaganja, to si veliki igrači poput Valamara mogu priuštiti. Ono što mi u Rentliju radimo i odakle je zapravo krenula premisa naše tvrtke, jest da upravo obiteljskom smještaju i malim hotelima pružimo tehnologiju koja im može biti ulazna polazišna točka, uz sve ono što tehnologija dugoročno nudi i ono što si oni mogu ekonomski priuštiti. Kod primjene umjetne inteligencije iznimno je važno povezivanje podataka, jer podaci koji nisu povezani nemaju nikakvu vrijednost. Ako kažem da je sad u Zadru 3 milijuna stranih gostiju, to nikome ništa ne znači, ali ako kažem da je u gradu koji ima 100 tisuća stanovnika 3 milijuna stranih gostiju, onda je to stavljanje podataka u kontekst i navodi nas na neki zaključak. Upravo zato je primjer eVisitora super, jer smatram da bi javne institucije podatke trebale otvarati i davati privatnom sektoru priliku da te podatke stavlja u kontekst, donosi zaključke i koristi tehnologiju da taj turizam učini održivijim, a gradove pristupačnijima, rekao je Marko Mišulić iz tvrtke Rentlio.
Privatni iznajmljvači se oslanjaju na turističke zajednice
- Umjetna inteligencija je nešto što nam je svima na umu i što sve češće koristimo, nismo ni svjesni koliko često i realno je svakodnevno u životu koristimo. Velike firme imaju svoje resurse, pa nekako ta rješenja iznalaze, ali mali iznajmljivači su tu još dosta naslonjeni na turističku zajednicu, koja neke sustave i aplikacije razvija za njih ili ih financira za njih i daje im na korištenje. Sustav eVisitor je nešto što svi mali iznajmljivači besplatno koriste, sad i mobilnu aplikaciju eVisitora, koja im pomaže kod prijave gostiju, ubrzava cijeli taj proces upravo zato da bi oni imali više vremena posvetiti se gostu. Tako da, u nekom segmentu gdje mali iznajmljivači nisu u mogućnosti sami to raditi, evo, mi im nastojimo biti od pomoći. TZ minimalno jednom godišnje organizira, prije ili nakon sezone, edukaciju iznajmljivača gdje ih upoznaje sa svim novim mogućnostima što se tiče digitalizacije i, općenito, kretanja trendova na globalnoj razini, tako da nam se mogu obratiti i zatražiti pomoć ako im treba u bilo kojem procesu, rekla je direktorica Turističke zajednice Grada Zadra Iva Bencun.
- Ministarstvo turizma i sporta uvijek je podržavalo napore svih dionika u sustavu koji su se, kroz svoje aktivnosti, trudili unaprijediti poslovanje.Turizam je doživljaj i ne možemo ga promatrati kroz činjenicu da će umjetna inteligencija zamijeniti ljudski dodir. Ono što svakako ministarstvo nastoji je da, kroz sve javne pozive koje pripremamo, svakako u njima bude zastupljena digitalizacija na način da i privatnim iznajmljivačima i malim obiteljskim hotelima omogućimo smanjenje troškova poslovanja, istaknuo je savjetnik ministra turizma Igor Radić. (ZT)
